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介護の接遇の勉強会!資料づくりが簡単にできる3つのポイント

介護
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皆さんこんにちは(^^♪

今回は介護の接遇の勉強会
資料作りについてのお話です!

多くの施設では、
月1回ぐらいのペースで
勉強会を開いていらっしゃいます。

この勉強会。

職員が順番に講師役になって
開催しているという施設が
多くあると思います。

そんな中、どの施設でも
毎年、開かれる接遇の勉強会

どんなことをネタにしていいのか
資料作りから苦戦中((+_+))

そんな方は是非、
今回の文章を参考にして下さい!

接遇の勉強会の
資料作りに欠かせない3つの事柄・
さらに実際に行われている
プロの講座動画
ご紹介させて頂いています!

メモ片手に
読み進めていってください☆

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接遇の勉強会!資料作りに欠かせない3つのこと!

まずは介護の接遇の勉強会をするにあたり
その内容を決めましょう!

かっこよくいうと
勉強会のベースを
組み立てるという事ですね♪

その時に資料作りに
是非入れていただきたい
3つのポイントをまとめてみました!

この3つの話をきっちり出来れば
勉強会の成功も間違いなし!

 

その1 そもそも接遇とは?接遇の基本はコレだ!

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まずは接遇とは一体何かということを
しっかり理解し、
施設職員が同じ認識
しておくことが大切です。

接遇とは、
おもてなしの心をもって
相手に接することを言います。

まさに教科書通りの答えがコレです。

しかし・・・
おもてなしって何?

私はここの認識が
とても大切だと思います。

もし、あなたが勉強会をするなら
グループで
【おもてなしとは】
というタイトルで
ディスカッションしてもらうの
いいと思います。

これは私の考えですが、
介護の場合のおもてなしは
利用者並びに家族を安心させる気遣い
ここに当たると思います。

このおもてなしとはどんなことなのか
施設が共通認識を持っていることで
1人1人の職員に意識付けが出来、
いい結果が生み出せるでしょう。

 

その2 接遇はなぜ介護の必要?接遇の大切さとは?

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一般的に接遇・おもてなしと聞いて
思い浮かべるのが
ホテルや飲食店ののサービスです。

ホテルや飲食店へ行けば、
なんだかもてなされてる感じして
少し偉くなった感じで
気分がいいですよね?笑

ホテルや飲食店と介護。

全く違う業種!

そんな介護にも
接遇は必要なんでしょうか?

接遇はなぜ大切なのか
一緒に考えていきましょう。

先程、接遇の基本・接遇とは
なんぞやということについて
お話させて頂きました。

接遇はおもてなしのこころです。

接遇の大切さを考える時は、
おもてなしのこころを受ける側に
たってみるとわかりやすいでしょう。

相手からの気遣いの志を受け、
あなたはどのように感じるかということです。

少し複雑な言い方かもしれませんが、
単純にレストランで受けたサービスが
自分に与えた印象なんていうので
話し合ってみるものいいかもしれませんね。

ひとつのおもてなしで
その人の印象が決まります

そのお店の印象が決まります

あなたの満足度が変わります。

そして、
そのサービスを提供してくださった人の
信頼度が生まれます

飲食店で信頼度っていうと
イメージがおかしいと感じるかもしれませんが
また、この人のサービスを受けないな
と感じるかどうかが信頼度に値します。

介護の世界も同様です。

接遇によって
受けるサービスの質が変わります。

その施設の印象が決まります。

その施設で働く人の信頼度が構築されます。

実は私は飲食店やホテルなんかより
介護の方が接遇は大切なんじゃないかなって
思います。

だって毎日のことですからね。

施設だと毎日その人と顔を合わせ
毎日その人のサービスを受けます。

であれば
信頼関係を構築していないと
お互いなんだかわだかまりがあって
日々苦痛に感じてしまいます。

接遇は介護において
とても大切です。

それは介護者のこころの安心感を作るだけでなく
介助者並びに介護職員の
穏やかな職場づくりにも関係しています

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その3 事例から学ぶ接遇。リスクを理解しよう!

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最後に是非勉強会で使ってほしいのが
事例です。

今回は接遇に関係する
2つのクレームの事例を引用させて頂きます。

外出日時の連絡を家族から事前に受ける。連絡を受けた職員は外出受付である 医務室へ報告した。外出当番の朝礼で医務より介護職員へ外出時間を伝達す る。 しかし担当職員が他の業務に時間を要し、家族が迎えに来た時には外出できる 準備が整っていなかったことから,家族の待ち時間が長くなり、「事前に外出時間 を連絡しても準備ができないのであれば連絡する意味がない。今後このようなこと がないよう時間通りに準備して欲しい」と苦情に至った。

≪引用先 http://www.kaken-shakyo.jp/riyoshien/unteki/26kujou-jirei.pdf ≫

キーパーソンの夫は検査入院が必要となり、老健施設に入所利用となる。 夫の急な検査入院による利用であったため,サービスに対して特段の要望は無か った。 キーパーソンの夫が退院した後、支援相談員による入所期間中の説明を行う際 に入浴が1回しか実施出来ていない週があり、清拭を行っているかとの問いに対 して「していると思います」の返答に対し、「~と思います」ではないと憤慨され、「把 握しおくことが当たり前であろう」とご指摘される。

≪引用先  http://www.kaken-shakyo.jp/riyoshien/unteki/26kujou-jirei.pdf ≫

この事例はどのように対応すれば
このようなクレームは出なかったのでしょうか?

利用者並びに家族は
不安や不満を抱えること
なかったのでしょうか?

そお言ったことを職員同士で話し合い
自分たちに似たようなケースはないか。
考える時間を作ってみるのはいかがでしょうか?

『人の振り見て我が振り直せ』っていう
ことわざがありますよね(*‘∀‘)

なんか、文字にしてみると
感じとひらがなが交じり合ってます!って
感じのことわざですね・・・笑

私の答えは、1つ目は

『外出当番の朝礼で
医務より介護職員へ外出時間を伝達』

これ、優しくないですよね~

施設職員同士の思いやりに掛けると思います。

だって当日時間を伝えられても
時間によってはバタバタしますよ?

であれば、前日に伝える仕組みにして
準備は前日のゆとりのある時間帯に
済ませておけばこんなことは
ないのではないでしょうか?

これも施設内の
職員同士の思いやりですよね~

また、2つ目は
ごもっとものことを
指摘されていると思います。

言葉ひとつで怒り産むことを
身に染みて感じましょう

説明の際は
ごまかしたような表現は絶対にNGです!

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実際に行われている接遇の勉強会を参考にしたい!動画を探してみた

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介護施設で行われている
勉強会には二つのパターン
あると思います。

一つは施設職員が
勉強会を開くパターン

もう一つは
外部講師が
勉強会をして下さるパターン

ぶっちゃけこっちの方が
楽だし専門的で勉強会!って
感じがしますよね?( *´艸`)

でも、これ、
お金がかかるんですよねー

だからこそ、
外部講師の勉強会は年に数回しか
行われないんですよね。。。

と、なれば、何か動画があれば
施設職員が勉強会をする時に
参考になるのでは?と思い
実際に施設で行われている
外部講師の勉強会の様子の
動画を集めてきました!

これ、使えますよ?(^_-)-☆

是非参考に♪

 

 

ちなみに1つ目と2つ目の動画は
同じ講師の方のものです。

施設で行われていると
カメラに向かって話しているものでは
聞き取りやすさが全然違いますね・・・笑

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まとめると・・・

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いかがでしたでしょうか?

今回は接遇についてお話させて頂きましたが
少しでも勉強会の資料として
参考にしていただけそうですか?

接遇とはおもてなしの心

介護において、
【もてなす心】は利用者や利用者家族と
信頼関係を作るうえで不可欠なものです。

安心して任せられる施設。

施設職員並びに利用者・家族
皆がニコニコ笑顔で生活を送れる場
するためにも、
接遇についての理解を深めましょう!

今回も最後まで読んでいただき
ありがとうございます。

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sho-to

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福祉系大学を卒業しベンチャー企業へ就職、その後転職し介護老人保健施設で相談員として働いていたが、結婚を機に退職。現在は2児の子をもつ専業主婦です。社会福祉士・社会福祉主事任用資格・福祉住環境コーディネーター・産後ケアリストの資格を持っています♪